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Robert Siedell ロバート・サイデル
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.日本社長
ハーバード大学ビジネススクール卒業。1984年、アメリカン・エキスプレス(米国)入社。88年に来日し、カード事業部門業務担当副社長に就任。タイ代表を93~2000年務めた後に再来日し、01年より現職。
誇り高き真のサービスブランド
アメリカン・エキスプレス

Photo TONY TANIUCHI Text Ichiko Minatoya
アメリカン・エキスプレスはカード会社として知られている。
しかしカード事業は彼らのほんの表面的な一部にすぎない。
彼らが提供するのは最高のサービス。
「アメリカン・エキスプレスはサービスのブランド」という誇りが、彼らの顧客に対する真摯な姿勢を生み出している。
アメリカン・エキスプレスの日本社長を務めるロバート・サイデル氏は、同社が提供するサービスの質について、どこまでも妥協せず、声なき声までも掘り下げることが大切だと語る。
 「当社ではお客様一人ひとりのニーズを尊重し、感動体験をお届けできるよう、卓越したサービスの提供にこだわっています。お客様が求めているのはどんなサービスなのか、その声に耳を傾けるだけでなく、言葉に出てこないニーズをくみ取ることが必要です」
 求められたことに完璧に応えるのはグッドサービス。しかしアメリカン・エキスプレスが目指すのは、本人が気付いていないニーズにまで心を配ることのできる、プレミアムサービスなのだ。
 それを実現するためには、努力を惜しまない。例えば、自分のバイクで世界を回りたいという顧客のために、93のホテルに加え、八つの航空券をブッキング。世界中のネットワークを使用し、安心してバイクの移動を頼める業者を探すなど、お客様のために感動体験を届けられるよう、通常では難易度の高い手配に応えたこともあるという。
 「永年の夢だった旅を実現されたお客様の喜び、プレミアムな体験こそが、私たちの目標とするもの。単なるクレジットカードブランドではなく、最高のサービスを提供するブランドであるために、これまで以上に高い質を追い求めることが必要だと考えています」

問い合わせ アメリカン・エキスプレス
www.americanexpress.co.jp
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